Køge Kommune har de seneste tre år haft et øget fokus på den vigtige dialog mellem borger og kommune. Gennem projektet ‘Styrket Borgerdialog’ er formålet, at man som borger føler sig tryg, anerkendt og inddraget i sin sag. Projektet arbejder på at opkvalificere hele organisationen på sigt.

Hvert år behandler Køge Kommune tusindvis af sager, der involverer borgerne. Alt lige fra ansøgninger om hjælpemidler til ønsker om friplads i børnehaven går gennem en sagsbehandler, der træffer en afgørelse ud fra de retningslinjer, der nu er besluttet. Og nogle gange opstår der utilfredshed, som kan ende i en klage.

Gennem projektet Styrket Borgerdialog, har en række medarbejdere siden 2020 arbejdet på i højere grad at møde borgere der klager med dialog. Det kan betyde, at borgeren der klager, i stedet for at modtage et langt brev i e-boks med henvisninger til lovgivningen, bliver ringet op og får en forklaring på kommunens beslutning.

Hele formålet med den styrkede borgerdialog er at indlejre forståelse og accept af borgerens situation og ståsted i den kommunikation og dialog, der finder sted. Borgeren skal opleve et så smidigt sagsforløb som muligt, og at man i sin henvendelse til Køge Kommune føler sig tryg, anerkendt og inddraget i løsningen af den sag, man henvender sig om.

– Jeg tror mange kender til, at vi når længere ved at tale med hinanden, end vi gør på skrift. Dialog skaber ganske enkelt forståelse. Projektet har den store styrke, at der er tale om en opkvalificering af alle medarbejdere, der har kontakt til borgerne. Med den styrkede borgerdialog er der tale om en kulturforandring og en ny metode, der tages i brug i hele organisationen, hvilket løfter mere end en fx enkelt borgerrådgiver vil have mulighed for, siger borgmester Marie Stærke.

Hos Køge Kommunes Familiecenter oplever områdeleder Line Bech Hald, at dialogen både sparer tid, og kan medvirke til at styrke samarbejdet mellem borgere og forvaltning.

– Jeg oplever, at borgere, der klager, får meget mere ud af et møde med mig, hvor de kan ytre deres bekymringer og det, de er utilfredse med. Det er ikke sikkert, at vi bliver enige om sagens kerne. Men muligheden for dialog og oplevelsen af, at nogen lytter, gør en større forskel for den enkelte borger, end et skriftligt svar på en klage som er fyldt med paragraffer, siger Line Bech Hald, der er områdeleder i Familiecentret.

Indtil videre har en række medarbejdere i Børne- og Uddannelsesforvaltningen, Velfærdsforvaltningen samt sekretariatsmedarbejdere fra forvaltningerne deltaget i workshops og arbejder i dag på forskellig vis med dialog, når det gælder klagehåndtering.

Relevante medarbejdere fra henholdsvis Teknik og Miljøforvaltningen samt Økonomi- og Kulturforvaltningen vil sammen med medarbejder fra de to øvrige forvaltninger blive introduceret til metoden i nærmeste fremtid.

Nye medarbejdere, der har borgerkontakt som en del af deres arbejde, introduceres til metoden som en del af deres introduktion.